Maleta separada del viajero
Bien sea por pérdida o demora, es uno de los eventos menos deseados por el pasajero
La maleta es para el pasajero un objeto de gran valor, donde se almacena el estilo de vida que mantendrá durante los días que dure su viaje. Pero un muchas ocasiones ocurre que el equipaje no llega a destino con su dueño. Las razones para que eso suceda pueden ser varias y las medidas a tomar por parte de las aerolíneas están estandarizadas.
En general suelen ocurrir dos clases de eventos, que la maleta esté demorada, es decir está en camino pues no pudo entrar a tiempo en el mismo avión que su propietario, o que esté desaparecida, en cuyo caso se requiere una denuncia policial para que sea pagado lo perdido después de 21 días del incidente.
Reclamo inmediato
Manfred Fock, gerente de Aeropuerto de Lufthansa explica que el transporte del equipaje es de un proceso complejo que involucra muchos factores, entre ellos los trasbordos, el etiquetado, el tipo de maleta y la puntualidad del viajero. Por ello, cuando se presenta un incidente se debe reclamar a la aerolínea de inmediato y llenar un formulario que deje constancia de la situación.
Andrés Tinoco, Gerente General de Continental Airlines en Venezuela, indica que cuando se llega a destino y la maleta no aparece, “puede ser que simplemente esté demorada y no extraviada. De inmediato, el pasajero debe dirigirse al personal que está recibiendo el vuelo y notificar que su maleta no llegó. Allí mismo, se llena una planilla muy sencilla donde la aerolínea se compromete a llevarle la maleta apenas se reciba”.
Rastreo eficiente
“Para encontrar las maletas hay sistemas de búsqueda y envío. Puede ser que el pasajero haya hecho un enlace muy corto y no diera tiempo de cambiar el equipaje de avión, así que se queda y sale en el próximo vuelo al mismo destino”.
“En nuestro caso, el departamento de Lost & Found envía un e-mail y así sabemos sobre la situación antes de que aterrice el pasajero. Apenas llegue le será notificado y la maleta se le entregará en su hotel o destino, no tendrá que buscarla. Mientras tanto se le entrega un kit de toilet para sus necesidades, así como una indemnización en efectivo, según sea el caso”, destaca Fock.
Maletas comunes
Entre las razones que motivan estos contratiempos resaltan errores de facturación al momento de realizar el chequeo, problemas en las correas de transportación o en la distribución y falta de coordinación en las conexiones. Esto se puede agravar si las etiquetas están mal puestas o dañadas, ya que se caen, y si además la maleta es muy común y puede ser confundida.
“Es importante que la gente sepa que la descripción o el modelo de la maleta puede ayudar mucho a que ésta se pierda, y si se pierde, a encontrarla. Lo que se suele hacer cuando se reporta una maleta es describirla para buscar coincidencias en el listado de maletas encontradas y si no hay una marca reconocible o personal, la búsqueda será más complicada”, explica el gerente de Lufthansa.
“Se trata de una recomendación muy simple, colocar una cinta, calcomanía o una marca especial a la maleta, pero además tratar de usar maletas poco comunes, porque si se va a buscar una maleta negra, Samsonite, de dos o cuatro ruedas, la coincidencia va a ser enorme. Si agregan que tiene un punto azul o que la maleta es de flores amarillas, será mucho más fácil hallarla”.
“Además de las características de la maleta, ésta debe estar claramente identificada, con nombre, apellido, teléfono, e-mail y dirección por dentro y por fuera, es decir, doble etiqueta en cada maleta”, agrega.
Definitivamente perdida
Tinoco señala que “si la maleta no llega en los próximos días está extraviada. En este caso, el pasajero debe hacer un reclamo en un periodo de 45 días, desde la fecha de la llegada del vuelo a Maiquetía. La planilla para este reclamo puede bajarse de Internet y debe ser entregada en las oficinas de Continental Airlines en Venezuela en Maiquetía, o en los Centros de Atención al Cliente en Caracas. Es importante destacar que este reclamo es obligatorio para que la aerolínea realice procedimientos de búsqueda adicional y un pago por la maleta perdida, según su política de equipaje”.
Por su parte Karina García, gerente de Mercadeo de Air Europa explica que “es importante informarles a los pasajeros que en sus equipajes no es recomendable llevar efectos de valor, ya que las compañías de viajes no se responsabilizan por éstos, a no ser que se haya hecho previamente una declaración de valor”.
Otro consejo de las aerolíneas es el de no recargar las maletas, pues implica más riesgo y complicaciones en caso de pérdida. En algunos aeropuertos el contenido de las maletas que no se reclama en un tiempo determinado, pasa a ser subastado.
ADEMÁS:
Regulaciones venezolanas
- El reglamento de servicios públicos de transporte aéreo, nacionales e internacionales, inclusive gratuito, establece que se encuentran entre los derechos del pasajero el transportar en el mismo vuelo en que viaje el equipaje que le autorice el transportista de acuerdo a la capacidad de la aeronave. En todo caso, no menos de 20 Kg cada maleta.
- Cuando hay exceso de equipaje se pagará cada kilo de exceso a la tarifa de sobrepeso, la cual no podrá exceder del 1% del valor del boleto en clase económica.
- Por razones de peso y balance el transportista podrá trasladar el equipaje a otro vuelo.
- El talón de equipaje debe contener los datos de: Numero, lugar de partida y destino, peso de maleta o bulto, monto del valor declarado (si lo solicita el pasajero) e indicación de que el equipaje se entregará contra entrega del recibo.
- Si no se entregare el recibo o éste no llenare los requisitos exigidos, el transportista no podrá excusarse de los límites de responsabilidad por lo cual se presumirán como buenas las manifestaciones del pasajero en cuanto a peso, valor y contenido del equipaje. La ausencia o pérdida del recibo no afectará las obligaciones del transportista
- En el contrato de transporte deberán incluirse las estipulaciones del transportista en materia de equipaje y las disposiciones de esta providencia administrativa en cuanto sean aplicables.
- El equipaje debe ser devuelto al pasajero en el estado en que se recibió, que se presume haya sido bueno, a menos que al recibirlo se deje constancia de lo contrario.
- La responsabilidad del contratista es desde que recibe el equipaje hasta su entrega en aeropuerto de destino, pero no mientras esté bajo control de la autoridad aduanera. Pero en ausencia del pasajero deberá velar por su integridad.
- El transportista es responsable del retraso, saqueo, destrucción, deterioro por el sólo hecho de que el mismo se haya producido durante el viaje. No será responsable si el daño es por caso fortuito o fuerza mayor o por hechos del propio equipaje.
- Si el equipaje no ha sido entregado a los 21 días de la fecha en que debía haber llegado se declarará la pérdida del mismo. Entonces el pasajero podrá reclamar el pago de las indemnizaciones previstas en la ley
- No será responsable el transportista por la naturaleza o vicios propios del equipaje, si el equipaje se encontraba ya defectuoso, por acto de guerra o conflicto armado o el daño es producido por autoridad pública.
- Si el equipaje fue declarado con valor, se deberá pagar sólo el valor declarado.
- El transportista deberá rembolsar inmediatamente los gastos del pasajero como consecuencia de la demora en la entrega.
+ Información
www.alav.org.ve
www.lufthansa.com/online/portal/lh/ve
www.continental.com/español
www.air-europa.com/es
www.aeropuerto-maiquetia.com.ve
